ING had het nu anders gedaan
Als de berichtgeving rondom de staatssteun voor ING nu had plaats gevonden, dan had de bank anders gecommuniceerd. Dat zegt directeur van ING Nederland Nick Jue.
Als de berichtgeving rondom de staatssteun voor ING nu had plaats gevonden, dan had de bank anders gecommuniceerd. Dat zegt directeur van ING Nederland Nick Jue.
Met name de opkomst van social media maakt ING transparanter, vindt Jue. “We reageren nu veel sneller als er misvattingen rondzingen over bijvoorbeeld ‘gratis’ staatssteun”, aldus de directeur op een conferentie over de relatie tussen social media en public relations.
ING had qua reputatie zwaar te lijden onder de economische crisis en daaropvolgende staatssteun. Een belangrijk deel van die beschadigde reputatie kan vandaag de dag met een zogeheten webcareteam worden hersteld. “Dialoog is de enige manier om het vertrouwen te herstellen.”
In 2008 was zo’n webcareteam er nog niet. “Het beeld ontstond dat wij 10 miljard euro aan ‘gratis’ geld kregen van de overheid, terwijl wij hier 8,5 procent rente over betalen en een boete van 50 procent als we te vroeg terugbetalen”, betoogt Jue. “Na drie maanden dachten we: dit hebben we niet goed uitgelegd. Maar dan wordt het een soort excuses zoeken achteraf. We zouden nu veel duidelijker hebben gecommuniceerd.”
Het webcareteam voorkomt volgens Jue ook veel vragen bij de komst van nieuwe producten, waaronder de smartphone-app van ING. “Vroeger zouden we eerst 100.000 vragen van mensen hebben proberen in te calculeren, om hier vervolgens een 'compleet' product mee af te leveren. Dat lukte meestal niet.”
Een middel om de relatie met klanten te bevorderen, verwijst Jue naar een idee van zijn collega’s bij ING Canada. Zo selecteerde de bank 10 ‘ambassadeurs’, die in de watten werden gelegd en ze daarna met de pers lieten praten over hun ervaringen met ING Canada. “Het lijkt nu nog on-Nederlandse, maar daar gaan wij ook heen”, aldus Jue. “Als wij deze methode als eerste durven op te pakken, dan zou dat voor het vertrouwen dat mensen in ons hebben net het verschil kunnen maken.”